廣州市禮儀協(xié)會(huì)第73期會(huì)員公開課由陳桂英老師主講的《素質(zhì)禮儀——客戶投訴高效處理》于2023年5月7日順利開展。
出席本期會(huì)員公開課的協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)分別是：
廣州市禮儀協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)：時(shí)淑妍女士；
廣州市禮儀協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)：彭莎女士；
廣州市禮儀協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位：王桂連女士；
廣州市禮儀協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)：陳桂英女士；
廣州市禮儀協(xié)會(huì)監(jiān)事：伍翠菊女士、良子先生。
廣州市禮儀協(xié)會(huì)監(jiān)事良子先生為本期會(huì)員公開課作開課致辭。
良子監(jiān)事開課致辭
01：協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位授牌儀式
課程第一階段，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)舉行了副會(huì)長(zhǎng)單位授牌儀式。祝賀廣州知源品牌管理有限公司成為廣州市禮儀協(xié)會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)單位，與協(xié)會(huì)一起攜手致力于禮儀文化的傳承和發(fā)展！
時(shí)淑妍會(huì)長(zhǎng)和知源文創(chuàng)王桂連總經(jīng)理合影留念
彭莎執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)和知源文創(chuàng)王桂連總經(jīng)理合影留念
02：會(huì)員公開課分享
課程第二階段，由廣州市禮儀協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、高級(jí)禮儀培訓(xùn)講師、廣東新境環(huán)?？萍加邢薰靖笨偨?jīng)理、紡緣環(huán)教服務(wù)中心講師、廣州市團(tuán)校(廣州志愿者學(xué)院)ⅰ志愿講師、中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)講師、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部營(yíng)銷師、國(guó)家人力資源和社會(huì)保陪部茶藝技師、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部電子商務(wù)師、專業(yè)人才培訓(xùn)中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，陳桂英老師與大家分享《素質(zhì)禮儀——客戶投訴高效處理》課程。
主講：陳桂英副會(huì)長(zhǎng)
本期會(huì)員公開課，陳桂英老師從三個(gè)方面與會(huì)員朋友們分享：一是如何應(yīng)對(duì)客戶的不滿抱怨和投訴；二是面對(duì)投訴，如何有效提問；三是客戶投訴有效處理黃金四步。
對(duì)于客戶投訴，作為服務(wù)者要對(duì)此有一個(gè)正確的認(rèn)知，雖然投訴是壞事，但卻也是好事，因?yàn)檫@不僅有利于糾正企業(yè)管理中的問題與失誤，同時(shí)還有可能反映出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的客戶需要，企業(yè)管理者深入研究這些需要后，很有可能幫助企業(yè)開拓新的市場(chǎng)，增加新的企業(yè)效益，所以我們對(duì)客戶的投訴必須給予足夠的重視。
課程開始，陳老師現(xiàn)場(chǎng)通過互動(dòng)引入課程主題，讓會(huì)員朋友們親身體驗(yàn)面對(duì)客戶投訴，服務(wù)人員的肢體行為和態(tài)度會(huì)給客戶帶來的感受。服務(wù)人員不恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w行為，不僅會(huì)引起客戶反感，甚至引起客戶的誤會(huì)，容易激化客戶不滿的情緒。因此，在處理客訴時(shí)，我們要學(xué)會(huì)管理好我們的面部表情和肢體語(yǔ)言，從而進(jìn)一步提高投訴處理的溝通效果。
然后，陳老師和會(huì)員們分享常見客戶投訴理由及處理準(zhǔn)則。在遇到客戶投訴時(shí)，企業(yè)管理者要正確領(lǐng)會(huì)客戶投訴的原由，才能及時(shí)了解客戶真正的需求，是服務(wù)不到位、得不到尊重，還是產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵、無法使用，尋求補(bǔ)償?shù)鹊?，無論是哪一種，在處理客訴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們都應(yīng)遵守三原則：首位接待制原則、利他服務(wù)原則、誠(chéng)心為客原則，站在客戶的立場(chǎng)來解決問題，才能平緩客戶心緒，妥善解決問題。
緊接著，陳老師通過真實(shí)案例分析，幫助各位會(huì)員們更好地理解客訴處理的黃金四步要領(lǐng)，學(xué)會(huì)有效地解決客戶反映的問題，才能有機(jī)會(huì)扭轉(zhuǎn)局面，將“不滿意”的客戶轉(zhuǎn)化為“滿意”的客戶，從而贏得客戶，留住客戶，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。
最后，在此感謝協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位廣州知源品牌管理有限公司提供場(chǎng)地支持和同事們的熱情接待！
此次會(huì)員公開課，不僅想要會(huì)員朋友們掌握應(yīng)對(duì)客戶的不滿抱怨和投訴的方法，進(jìn)一步提高客訴處理的能力；同時(shí)更希望大家能夠由此明白：在實(shí)際工作中，要學(xué)會(huì)根據(jù)具體的情況靈活處理客戶投訴，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。所以，要想真正掌握客戶投訴處理的技巧，一方面我們?cè)诠ぷ髦行枰逕捄涂偨Y(jié)，唯有清楚了解客戶投訴的常見原因與訴求，才能為客戶問題的進(jìn)一步解決做好充分準(zhǔn)備；另一方面我們還需要具備優(yōu)秀的溝通能力和適應(yīng)性，不斷提升禮儀素養(yǎng)，用專業(yè)的語(yǔ)言、理性的態(tài)度與投訴對(duì)象進(jìn)行有效的溝通和互動(dòng)，避免我們自身的抵抗情緒而因小失大，要充分尊重投訴對(duì)象，才能真心實(shí)意地幫助投訴對(duì)象解決問題。
每一次公開課的學(xué)習(xí)交流都是一次集體的修煉，這不僅能提高自身素養(yǎng)，培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣；同時(shí)也能夠讓自己在禮儀文化的熏陶中得到成長(zhǎng)，增強(qiáng)禮儀文化意識(shí)，真正塑造自己成為禮儀文化的傳播者。
讓我們繼續(xù)在禮儀協(xié)會(huì)這個(gè)大家庭里，共同交流，共同學(xué)習(xí)、共同成長(zhǎng)！一起致力于禮儀文化的普及與推廣，弘揚(yáng)、傳承、發(fā)展禮儀文化！
協(xié)會(huì)將繼續(xù)秉承“德為先、禮為根、誠(chéng)為本”的宗旨，為會(huì)員朋友們搭建好禮儀文化交流平臺(tái)，為會(huì)員朋友們組織更多的會(huì)員活動(dòng)，提供更多地交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓大家在每次的活動(dòng)中獲得交流的同時(shí)也收獲實(shí)用的知識(shí)。同時(shí)歡迎更多熱愛禮儀文化的朋友們加入?yún)f(xié)會(huì)，和我們一起弘揚(yáng)傳播禮儀文化！
歡迎申請(qǐng)加入?yún)f(xié)會(huì)成為會(huì)員：
意向會(huì)員申請(qǐng)及辦理入會(huì)手續(xù)，詳情請(qǐng)直接聯(lián)系協(xié)會(huì)會(huì)員部專職潘小姐：18011983552（手機(jī)微信同號(hào)）。
